Burgerloket in beweging

Dichtbij, digitaal en doordacht: toegankelijke stadsdienstverlening op mensenmaat

Hoe maakt een lokaal bestuur het verschil in een samenleving die snel verandert? Burgers verwachten steeds meer flexibiliteit, snelheid en gemak in hun contact met de overheid. Tegelijk blijft de vraag naar persoonlijke aanspreekbaarheid bestaan, zeker voor wie minder mobiel is of moeilijk toegang vindt tot digitale tools. Met dit project maakt Stad Izegem die ambitie waar: een dienstverlening die innoveert, maar niet vervreemdt. Die digitaliseert, maar altijd inclusief en nabij blijft.

Izegem kiest bewust voor concrete actie op het terrein, met drie tastbare vernieuwingen die de dienstverlening futureproof maken én dicht bij de burger houden:

• een mobiel burgerloket dat letterlijk naar mensen toe komt – op wijkwerking, in woonzorgcentra of aan huis – zodat ook minder mobiele burgers toegang houden tot hun rechten en diensten;
• een afhaalautomaat waarmee documenten, parkeerborden en uitleenmateriaal veilig, snel en onafhankelijk van openingsuren kunnen worden opgepikt en teruggebracht, 24/7.
• een selfservice kiosk in het stadhuis die zelfbediening mogelijk maakt voor wie zelf vlot zijn weg vindt, zonder afspraak, wachttijd of tussenkomst van het loket.

Deze toepassingen zijn stuk voor stuk afgestemd op het dagelijks leven van inwoners, waarbij gebruiksgemak en inclusie hand in hand gaan. Ze bieden een antwoord op de digitale verwachtingen van vandaag, maar laten tegelijk niemand achter. Persoonlijk contact blijft mogelijk voor wie dat nodig heeft. Zo ontstaat een dienstverlening op maat: digitaal waar het kan, fysiek waar het moet – en altijd aanspreekbaar.

De uitvoering van dit project past in de bredere digitale inhaalbeweging die Stad Izegem begin 2022 lanceerde. Het It-team liet de klassieke netwerkbenadering los en plaatste de focus meer op de procesgerichte aanpak van digitalisering. Zo werd de dienst een strategische partner in digitaliseringsprojecten binnen de Stad. Met het digitaal team werd in een eerste fase een grondige digitalisering van (burger-)meldingen en werkplanning doorgevoerd. Daarna volgt de lancering van het slim contactpunt en zoeken we actief aansluiting bij de Vlaamse bouwstenen.

Het realiseren van het project door Stad Izegem alleen is geen beperking, maar een kracht. Dankzij de directe samenwerking tussen interne diensten zoals ICT, sociale zaken, burgerzaken, communicatie en vrije tijd kan snel geschakeld worden. Zonder verzwarende overlegstructuren of externe afstemming wint het project aan wendbaarheid, efficiëntie en uitvoeringskracht. De stad kan flexibel inspelen op noden, snel beslissingen nemen en gericht investeren in technologieën die elders hun nut al bewezen, met het oog om deze te verrijken en te verbeteren.

Tegelijk staat Izegem niet alleen: via klankbordgroepen en actieve kennisdeling met andere lokale besturen worden best practices uitgewisseld, inzichten gedeeld en keuzes scherp afgestemd. Zo groeit dit project uit tot een gedeeld leertraject. Met objectieve analyses en metingen waar ook andere steden en gemeenten de vruchten kunnen plukken.

Dit project bouwt aan een overheid die niet alleen digitaal is, maar vooral nabij, wendbaar en op mensenmaat. Een stad die zich aanpast aan de wereld van vandaag én morgen, zonder haar burgers uit het oog te verliezen.